“L’evoluzione del concetto di servizio al cliente”

A Bologna, dal 23 al 27 maggio 2007, si svolge la Fiera Autopromotec, manifestazione biennale riservata ai professionisti dell’assistenza ai mezzi di trasporto, una delle tre più importanti in Europa per prodotti, attrezzature e servizi del settore automotive.

Fiat Group Automobiles partecipa alla rassegna bolognese con uno stand che ha come tema conduttore l’ecologia ed è interamente realizzato con materiali riciclati e riciclabili che simboleggiano le officine di oggi: tecnologie sempre più pulite, sistemi di riciclaggio efficienti e attrezzature che garantiscono un impatto ambientale minimo.

Lo stand di Fiat Service, Lancia VIP Service e Alfa Services è organizzato in ambienti aperti, fortemente distintivi, nei quali vengono presentati i diversi servizi. Tra le vetture esposte – una Lancia Musa con VIP Service, un’Alfa 159 con filtro antiparticolato e una Fiat Bravo accessoriata – si trovano postazioni interattive che offrono la possibilità di consultare tutti i “tool” informatici predisposti per i punti di assistenza.

Il visitatore può così facilmente scoprire gli strumenti che si è data Fiat Group Automobiles per dare il via a un cambiamento radicale nel campo dei nuovi servizi al cliente, dopo che negli ultimi tre anni ha cambiato completamente il suo approccio con il prodotto e il mercato. Quattro le linee guida: migliorare la qualità percepita, aumentare la soddisfazione e la fedeltà del cliente, far crescere la redditività e il brand value.

La scelta di lanciare un’offensiva su questo terreno nasce dallo studio dei bisogni del cliente e dall’analisi del mercato. La qualità dell’assistenza e della riparazione sono ormai prerequisiti irrinunciabili e come tali non rappresentano un elemento distintivo. Il terreno della competizione si è spostato in avanti, nell’area dei nuovi servizi al cliente.
 
L’obiettivo di Fiat Group Automobiles è far percepire il servizio non come problema ma come soluzione, valorizzando gli aspetti positivi: il tempo risparmiato, la cura per l’automobile, il privilegio di essere trattato come un cliente Vip. È stata così sviluppata un’offerta di servizi innovativi e distintivi con l’intenzione di farne un elemento chiave della proposta commerciale.

I servizi di Fiat Group Automobiles hanno tre caratteristiche: sono personalizzati, perché costruiti su misura del cliente; sono innovativi, perché cambiano i paradigmi di mercato; sono distintivi, perché strettamente legati alle caratteristiche del brand. Con questi elementi è nato Lancia VIP Service, il pacchetto di mobilità più completo sul mercato. Il successo del VIP Service Lancia è stato immediato: 25 mila contratti in sei mesi. Visti i risultati ottenuti su Ypsilon e Musa, Lancia sta estendendo il servizio a tutta la gamma e via via a tutti i Paesi europei a cominciare dalla Francia, in ottobre.

E Lancia è solo un primo esempio: tutti i brand di Fiat Group Automobiles stanno costruendo proposte di servizio analoghe, integrate e personalizzate in base alle esigenze dei rispettivi clienti di riferimento.

Inoltre, Fiat Group Automobiles ha del business aftersales una visione complessiva e integrata che ne abbraccia tutti gli aspetti: dalla distribuzione all’assistenza, dal call center all’infotelematica, dai ricambi ai servizi. La sinergia tra le varie aree consente di affinare e allargare l’offerta al cliente, ma anche di scoprire nuove opportunità di business come product bundling, cross-selling, ottimizzazione della logistica, dei magazzini e degli acquisti.

In questo quadro si colloca la notizia che pochi giorni fa, dopo il via libera dell’Antitrust, Magneti Marelli ha riacquisito il controllo delle attività legate alla distribuzione di ricambi automotive al mercato indipendente. L’operazione porta all’80 per cento la partecipazione di Fiat Group nella rete Magneti Marelli. Si tratta di un’acquisizione importante in un settore assolutamente strategico come quello dell’aftermarket che genera profitti sia per i componentisti, sia per i costruttori.

Magneti Marelli Aftermarket Parts and Services (questo il nome della nuova divisione) opera sul mercato della riparazione con il marchio Magneti Marelli Checkstar Service Network. A fine 2007 la rete conterà circa 2 mila officine in Italia e 700 nel resto d’Europa. Tra gli obiettivi immediati, la collaborazione con Fiat Group Automobiles Parts & Services per ottimizzare i processi, integrare le gamme di prodotto e migliorare il servizio al cliente finale.